（本文為北京旅游學(xué)會(huì )座談會(huì )上的發(fā)言）

       北京旅游學(xué)會(huì )召集會(huì )議，我責無(wú)旁貸，不僅是作為北京市民，作為學(xué)會(huì )的第一批工作人員，作為北京旅游局的老同志，都責無(wú)旁貸。說(shuō)句老實(shí)話(huà)，躲也躲不開(kāi)，我最近這一個(gè)多月和密云的三個(gè)鎮黨委書(shū)記和鎮長(cháng)分別吃了三頓飯，明天還要去密云，都在跟我談旅游，談休閑。今天中午和平谷的一個(gè)開(kāi)發(fā)商又聊了一番平谷的項目。而且我感覺(jué)剛才安會(huì )長(cháng)提出的這幾個(gè)題目都很好，我來(lái)不及準備，也來(lái)不及系統的思考，就談?wù)勛钪庇^(guān)的感受。

       一、研究基地和研究中心

       研究基地和研究中心這是兩個(gè)概念，研究基地基本叫做實(shí)證性的跟蹤，就跟著(zhù)實(shí)踐走，有什么經(jīng)驗總結什么經(jīng)驗，研究中心是專(zhuān)題性的研究，面更大，但是題更專(zhuān)，大體是這么一個(gè)意思。這兩個(gè)事要想搞好，我覺(jué)得第一步是發(fā)動(dòng)，發(fā)動(dòng)沒(méi)有問(wèn)題，北京有這么強的旅游科研力量，這么多院校。但是怎么往下操作，我的看法一個(gè)叫做一接一，一個(gè)叫做責任制，研究基地就是一接一，比如像我，我就專(zhuān)門(mén)對密云，密云三個(gè)鎮的書(shū)記鎮長(cháng)我都熟，我跟他們打了好幾年的交道了，所以密云什么事兒我不想管他們都得找到我，這就是一接一，我這只是舉一個(gè)例子。研究中心就要強調責任制，提出相應的要求，到時(shí)候就要求他們拿出成果來(lái)，到年底糊弄一個(gè)研究報告簡(jiǎn)單的很，但是真想有質(zhì)量，就得下功夫。應該說(shuō)對這些學(xué)術(shù)單位、研究機構都是有好處的，但是就要把責任說(shuō)清楚，把要求提清楚，我們的目標不是每年匯總出一個(gè)報告集，而是每年匯總之后，大家覺(jué)得確有新東西，確實(shí)能夠有指導性，這個(gè)要求相應來(lái)說(shuō)就比較高了。為什么要強調責任制呢？比如說(shuō)這16個(gè)研究中心，每年到年底要評一次，誰(shuí)做的好，誰(shuí)做的不好，不好的淘汰掉，好的好好表彰一下。這兩個(gè)事的核心是先設計制度，有了好的制度這個(gè)事就做下來(lái)了。

       這兩個(gè)構想我都很贊成，等于通過(guò)這樣一個(gè)方式，把各個(gè)區縣，把各個(gè)領(lǐng)域都整合起來(lái)了，通過(guò)一種學(xué)術(shù)的手段把他們都統起來(lái)，而且把專(zhuān)家隊伍都組織起來(lái)了，把積極性都調動(dòng)起來(lái)了。所以這里另一個(gè)方面的問(wèn)題就是研究基地和中心，不光是學(xué)會(huì )本身有一些激勵手段，包括他們的研究對象，就是那些基地本身也應該有一些激勵手段。比如說(shuō)要給區縣做事，區縣不能覺(jué)得是盡義務(wù)，這些地方本身要有積極性，覺(jué)得這個(gè)事本身很好，我們應該有所付出，如果是專(zhuān)家的熱臉去貼他們的冷屁股，這也不是個(gè)事。所以?xún)蓚€(gè)方面都需要，一個(gè)叫一接一，一個(gè)叫責任制，把制度設計好，這樣的話(huà)在全國也是開(kāi)一個(gè)新模式，這就是理論和實(shí)踐的結合，而且通過(guò)學(xué)會(huì )的橋梁，通過(guò)學(xué)會(huì )的手段，雖然這種手段有限，但是能夠產(chǎn)生比較大的作用。

       今年是第一年，我估計到年底在輿論方面就得造一造了，甚至到了年底，學(xué)會(huì )開(kāi)一個(gè)大會(huì )，讓大家把成果匯報一下，把相關(guān)的領(lǐng)導都請過(guò)來(lái)，每人講一刻鐘，精華大家都拿出來(lái)，大家覺(jué)得這活兒沒(méi)白干。在這個(gè)過(guò)程之中，也可以研究研究往上送的方式和手段，有什么好的成果及時(shí)往上送一送，就是類(lèi)似一種專(zhuān)報的方式，這樣就形成動(dòng)態(tài)了。出了什么好東西，及時(shí)總結，及時(shí)報上去，這盤(pán)棋就走活了，所以這件事的核心在制度設計。

       二、旅游服務(wù)大講堂

       現在提出的講課單子基本是給領(lǐng)導講的，所以我不贊成，剛才安會(huì )長(cháng)說(shuō)的很清楚，全市旅游行業(yè)36萬(wàn)員工，比如首旅集團，給董事長(cháng)講的東西和給一個(gè)服務(wù)員講的東西能是一樣的嗎？就要研究出什么樣的題目，讓兩個(gè)方面都有興趣，只有一條，抓新點(diǎn)亮點(diǎn)熱點(diǎn)。有一些可以講講中國旅游業(yè)發(fā)展現狀及趨勢，但是這樣的題目不能多，我臨時(shí)想了幾個(gè)題目，供大家參考。

       一是餐飲方面，大董烤鴨店的大董提了一個(gè)中國創(chuàng )意菜，而且他身體力行，這套東西誰(shuí)聽(tīng)了都很感興趣。二是在導游方面，可以找兩個(gè)導游好好講一講，實(shí)際導游講不是講怎么提高服務(wù)質(zhì)量，怎么提高覺(jué)悟，這些話(huà)說(shuō)的都不愿意聽(tīng)了，比如就說(shuō)一個(gè)題目，作為一個(gè)導游怎么對付刁客，有很多客人非常刁難，怎么對付刁客，就這一個(gè)題目把所有人都抓住。三是剛才講的休閑社區，這個(gè)事挺好，但是這個(gè)事不是給員工講的，是給街道辦事處的。我們現在做一個(gè)國家標準，已經(jīng)做完了，報到國家標準委了，很快批下來(lái)就要發(fā)布了，就要引導休閑社區的質(zhì)量建設。這是張曉軍牽頭做的，所以這個(gè)題目張曉軍講就很合適，他們做的過(guò)程之中我參與組織，征求了很多街道辦事處的意見(jiàn)，所以這個(gè)東西做的比較扎實(shí)。

       現在有一個(gè)大題目，就是旅游和文化的結合，這既涉及到大題目，又涉及到具體的項目目，所以一個(gè)旅游和文化的結合就可以拆成若干。文化是一個(gè)筐，什么都可以往里裝，但是怎么把它具體化這就需要研究，比如說(shuō)服務(wù)文化怎么體現等。這種成果就是又能抓住老總，又能抓住服務(wù)員。我有很深的感觸，我記得1983年我到煙臺看到一個(gè)老服務(wù)員，是北京飯店的老服務(wù)員退休回到家，當地又把他請出來(lái)了，他的服務(wù)讓你很有感慨，我問(wèn)他說(shuō)：老師傅你怎么服務(wù)這么好？他就一句話(huà)：咱天生就是伺候人的，就得想辦法讓客人舒服。就這么一句話(huà)，這種服務(wù)理念，比我們所說(shuō)的為人民服務(wù)這種理念天上地下，那是他在天上，我們在地下。類(lèi)似這樣的一些東西我們都要拔一拔，我們已經(jīng)搞了兩屆中國服務(wù)發(fā)展論壇，今年就要搞第三屆，像這些東西里有很多很具體的、很實(shí)在的內容。

       再比如說(shuō)現在中國服務(wù)比較高端的是“金鑰匙”服務(wù)，1995年中國引進(jìn)世界金鑰匙組織，到現在世界金鑰匙組織跟著(zhù)中國走，全世界的金鑰匙都瞄著(zhù)中國有什么新東西，一定要研究中國的新東西，這個(gè)組織是七十多年的組織了，我們雖然起步起的晚，但是我們走到前面了?，F在組建了一個(gè)金鑰匙聯(lián)盟，我評價(jià)金鑰匙聯(lián)盟就是一個(gè)跨國公司，現在確實(shí)做到這一步了，里面有很多很精彩的東西，案例也很精彩，模式也很精彩，可以讓金鑰匙講一講什么叫頂級，包括我們很多老總都不懂什么叫頂級。

       像這些東西要把它具體化，但是不能具體到講服務(wù)規程，要抓住一個(gè)點(diǎn)，又讓老總感興趣，又讓領(lǐng)導感興趣，又讓員工感興趣，這個(gè)點(diǎn)就是要抓新東西。地區品牌戰略和整合營(yíng)銷(xiāo)傳播這種大題目給領(lǐng)導說(shuō)一說(shuō)還湊合，但是安會(huì )長(cháng)說(shuō)的是36萬(wàn)人，所以題目需要重新調整，原則是這個(gè)原則。所以設計題目的時(shí)候就要把這些創(chuàng )新點(diǎn)扣住，這些題目要讓丁市長(cháng)一看都說(shuō)得去聽(tīng)聽(tīng)。再比如說(shuō)我們也搞了一個(gè)國家標準，叫做城市休閑管理與服務(wù)導則，這個(gè)國家標準現在已經(jīng)發(fā)布了，如果拿這個(gè)標準來(lái)對應北京，北京差距多了。有一次我跟丁市長(cháng)吃飯我就跟他說(shuō)，我要說(shuō)一句不客氣的話(huà)，要寫(xiě)一本書(shū)叫《北京與人為敵一百例》，偌大一個(gè)北京我的感覺(jué)處處與人為敵。后來(lái)我就舉了幾個(gè)例子，說(shuō)的市長(cháng)不好意思，他說(shuō)你能不能再寫(xiě)一本叫做《北京以人為本一百例》，你把這兩個(gè)內容合在一起，這一頁(yè)寫(xiě)北京與人為敵，下一頁(yè)說(shuō)北京以人為本。說(shuō)句老實(shí)話(huà)，我真沒(méi)看出來(lái)北京有多少以人為本的事，我看到的就是與人為敵，這里面拿我們的標準一對應就能對應出很多的差距來(lái)。我說(shuō)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，首都機場(chǎng)新機場(chǎng)氣派堂皇，但是我們和香港機場(chǎng)對比一點(diǎn)，香港機場(chǎng)進(jìn)去的手推車(chē)不用扶，因為那個(gè)坡度設計的很巧，基本上搭著(zhù)自然就下去了，這就叫以人為本。還有首都機場(chǎng)外面的盲道，有必要搞六行盲道嗎？每個(gè)人拖著(zhù)箱子過(guò)去的時(shí)候就是一陣響過(guò)去，盲道說(shuō)起來(lái)是以人為本的事，為什么把以人為本的事搞成一個(gè)對多數人都是與人為敵的事兒呢？我這都是舉例子，當然這和北京市政府沒(méi)關(guān)系，這是民航總局的事，但是畢竟在北京地盤(pán)上，這就是所有人對北京的第一印象。包括西客站，也是怎么麻煩客人怎么建設，怎么麻煩客人怎么管理?？墒乾F在南站就不同了，有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，現在就是真正考慮人的需求，原來(lái)只考慮管理者的需求。

       我說(shuō)的意思就是要把這些點(diǎn)找準，旅游服務(wù)大講堂如果想做起來(lái)，關(guān)鍵是具體化。但是又不能具體到講服務(wù)規程，也不能講星級標準，不能具體到這個(gè)程度，所以在這里面把這個(gè)點(diǎn)找準。上海這幾年一直搞一個(gè)東方講堂，我去講過(guò)一次，題目都很大，基本都是領(lǐng)導去聽(tīng)，我去講旅游城市的發(fā)展。東方講堂很有意思，對社會(huì )公開(kāi)，大概是七八百人的會(huì )堂，有很多老同志，很認真，拿著(zhù)紙、筆在那兒記，記完了還提問(wèn)題，我就奇怪哪兒來(lái)的老同志，他們就說(shuō)我們上海一幫老人不甘寂寞，凡是這種講堂肯定來(lái)。采取的模式就是對社會(huì )公開(kāi)，但是要領(lǐng)票，不領(lǐng)票人就太多了，可是就感覺(jué)整個(gè)的氛圍不同了，老同志真能提出特別好的問(wèn)題來(lái)。這是一個(gè)組織方式問(wèn)題，當然將來(lái)這個(gè)講堂更主要是靠視頻、音頻傳播，可是這種方式就挺好。要有一個(gè)講的場(chǎng)合，組織什么樣的聽(tīng)眾，和聽(tīng)眾怎么互動(dòng)，包括聽(tīng)眾能不能提出比較有質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)，這都反映一個(gè)地方的整體水平。這個(gè)事挺有意思的，否則的話(huà)，光是為了錄像，意思不大。我就碰過(guò)一次，發(fā)改委西部開(kāi)發(fā)辦請我講課，那天我帶了兩個(gè)博士，結果到會(huì )場(chǎng)就傻了，整個(gè)會(huì )場(chǎng)沒(méi)有人，就我的博士坐在那兒聽(tīng)，有幾個(gè)屏幕，說(shuō)今天是遠程，有三個(gè)省的人在聽(tīng)，可是我在會(huì )場(chǎng)上只對著(zhù)兩個(gè)博士，真是找不著(zhù)感覺(jué)了。像這些東西都得考慮到，因為這和講課的效果、氣氛都連在一起，考慮到了這些事就成功了。

       三、旅游經(jīng)濟

       北京提出只講旅游產(chǎn)業(yè)不足，應當提旅游經(jīng)濟，實(shí)際上還是希望在理論上完善大旅游的概念。這個(gè)問(wèn)題在八十年代的時(shí)候大家很強調，那時(shí)候我跟孫尚清先生做的課題，就叫做中國旅游經(jīng)濟發(fā)展戰略研究，當時(shí)出了兩個(gè)成果。后來(lái)大家轉說(shuō)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)也是經(jīng)濟，但是安會(huì )長(cháng)提出這個(gè)題目很好，實(shí)際上經(jīng)濟的概念比產(chǎn)業(yè)的概念大。我們現在正在和北京旅游學(xué)院的黃校長(cháng)、王靜處長(cháng)一起做一個(gè)課題，叫做中國旅游經(jīng)濟結構研究，已經(jīng)開(kāi)了五次會(huì )了，現在大家分工正在做研究，寒假完了成果就得出來(lái)了，他們壓力都很大。我為什么提出這么一個(gè)課題？就是覺(jué)得現在只求規模不講結構，這是中國旅游發(fā)展最大的一個(gè)問(wèn)題。而且現在旅游投資變成熱點(diǎn)了，這和十年以前不同，十年以前我碰到投資商跟我說(shuō)三五億的旅游投資，覺(jué)得這是大項目了，現在碰到投資商都是初步考慮投30億，然后再追加50億，怎么也得湊到一百億。

       前一段時(shí)間我參加一個(gè)會(huì )，在北京開(kāi)的，是國際旅游投資協(xié)會(huì )搞的一個(gè)活動(dòng)，就是優(yōu)秀旅游項目的評獎，四大類(lèi)，20多個(gè)獎項，評出100多個(gè)。會(huì )上他們說(shuō)了一個(gè)數字，按照他們估計，2011年全國的旅游投資總量是兩萬(wàn)億。這個(gè)機構是在香港注冊的，所以一開(kāi)始我就沒(méi)太關(guān)注，但是他們關(guān)注的這個(gè)問(wèn)題我正好也在考慮，所以我們就想以中國旅游經(jīng)濟結構研究這樣的題目入手，把行業(yè)的問(wèn)題分析一遍。我昨天剛剛從廣州回來(lái)，參加全國旅游工作會(huì )議，在小組討論的時(shí)候我就放了一炮，報告面面俱到，頭頭是道，但是有一點(diǎn)我覺(jué)得應該強化，就是對問(wèn)題的分析太少了。邵局長(cháng)提了四個(gè)問(wèn)題，這四個(gè)問(wèn)題只有一個(gè)問(wèn)題我認同，就是結構性矛盾。剩下的問(wèn)題都是永恒的問(wèn)題，比如說(shuō)服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)質(zhì)量不高再過(guò)一百年我們也可以說(shuō)。比如說(shuō)旅游生產(chǎn)力發(fā)展還不夠科學(xué)，誰(shuí)敢說(shuō)自己科學(xué)？永恒的問(wèn)題就不是問(wèn)題，或者說(shuō)永恒的問(wèn)題就得考慮永恒的方式，這說(shuō)明我們對問(wèn)題感受不迫切，抓得不準，每個(gè)問(wèn)題說(shuō)了一句話(huà)就過(guò)去了，好賴(lài)這個(gè)問(wèn)題得展開(kāi)說(shuō)兩句，到底這個(gè)問(wèn)題怎么回事，描述都沒(méi)有描述清楚，然后還說(shuō)這些問(wèn)題一定要解決，怎么解決？

       旅游經(jīng)濟這個(gè)題目我確實(shí)認為出得好，正好大體上四五月份我們的成果就可以出來(lái)了，就作為呼應出題者的第一個(gè)成果。當然，這個(gè)東西還是得拆開(kāi)，旅游經(jīng)濟結構分析我們拆成了13個(gè)結構，實(shí)際上從結構入手就是從問(wèn)題入手，這樣就可以把問(wèn)題分析得比較透徹。而且更重要的是分析結構一定得有數據，所以是從數據入手，以圖表展示做結構分析。我帶了八個(gè)博士來(lái)做這個(gè)事，我相信能做出一個(gè)東西來(lái)，現在說(shuō)多好我也不指望，但是能出來(lái)這就是一個(gè)突破。我們原來(lái)的想法就是課題的初步結果出來(lái)，先搞一個(gè)專(zhuān)家論證會(huì )。經(jīng)濟發(fā)展就是三個(gè)問(wèn)題，第一是擴大規模，第二是優(yōu)化結構，第三是提高水平。從中國旅游來(lái)說(shuō)，現在擴大規模的問(wèn)題已經(jīng)不是第一位的問(wèn)題，現在第一位的問(wèn)題就是優(yōu)化結構，然后是提高水平，基本上這三個(gè)問(wèn)題是經(jīng)濟發(fā)展的三個(gè)階段，但是三個(gè)階段的問(wèn)題在中國同時(shí)都存在，比如說(shuō)在西部，擴大規模還是第一位的問(wèn)題，但是北京擴大規模絕不是第一位的問(wèn)題，怎么優(yōu)化結構，怎么提高水平，這都是根本性的問(wèn)題。

       四、后工業(yè)化的北京旅游發(fā)展模式

       就現在全國而言，完整進(jìn)入后工業(yè)發(fā)展階段，達到了現代化發(fā)展的城市只有一個(gè)，就是北京，所以北京的模式在全國是有特殊性的，也是極具領(lǐng)先性的。上?，F在是工業(yè)化發(fā)展后期，我判斷的一個(gè)基本依據就是產(chǎn)業(yè)結構，北京的一產(chǎn)是0.8%，二產(chǎn)是23%，三產(chǎn)是76%，這是非常典型的后工業(yè)化的發(fā)展結構。上海的三產(chǎn)現在只達到百分之五十幾，所以上海是工業(yè)化發(fā)展的后期，全國只有北京進(jìn)入了后工業(yè)化發(fā)展階段，所以很自然就要求整個(gè)北京的轉型?，F在北京的GDP增速全國倒數第一，上海全國倒數第二，這不是工作問(wèn)題，這就是因為已經(jīng)進(jìn)入了這個(gè)發(fā)展階段，歐美、日本這些發(fā)達國家都是3%左右，我們處在工業(yè)化發(fā)展中期的時(shí)候增長(cháng)速度最猛，日本也有這個(gè)過(guò)程，美國當年也是這個(gè)過(guò)程。北京已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)發(fā)展的時(shí)期，但是我們的理念是不是跟上這個(gè)發(fā)展階段，還需要研究，所以通過(guò)這樣的題目來(lái)研究旅游發(fā)展，就可以把這個(gè)事體現的更加充分。這樣就涉及到后工業(yè)化的政府，后工業(yè)化的企業(yè)，后工業(yè)化的產(chǎn)業(yè)結構，包括后工業(yè)化的文化，后工業(yè)化的社會(huì )等一系列的內容，拔到這么一個(gè)高度，這個(gè)事才有得論，拔不到這個(gè)高度這個(gè)事沒(méi)得論?！豆镜牧α俊愤@本書(shū)我看過(guò)，這本書(shū)論述了公司化的發(fā)展過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中有什么樣的經(jīng)驗，有什么樣的教訓，確實(shí)很精彩，而且思辨性的力量很強，思辨的一個(gè)前提就是一要有思，二要有辯。有這樣一個(gè)題目立論，首先提出的就是北京旅游業(yè)能不能站在世界的前沿，進(jìn)一步世界旅游的前沿是什么？

       這兩天參加局長(cháng)會(huì )，在那兒聽(tīng)討論，我寫(xiě)了一篇文章，叫《微時(shí)代，微旅游》。以微博作為一個(gè)標志，整個(gè)社會(huì )都在變化，所以在這篇文章里，世界旅游的前沿我歸納了九個(gè)字，叫做微消費、動(dòng)旅游、云服務(wù)，旅游是動(dòng)的，所以旅游的消費模式與我們日常的消費模式完全不同。微消費、動(dòng)旅游、云服務(wù)，這九個(gè)字就是世界旅游前沿，我們就要研究北京能不能跟得上來(lái)。這些東西既非常前沿，非常潮，很酷，同時(shí)又確實(shí)反映了現在這么一個(gè)發(fā)展格局，這樣的題目在發(fā)達國家已經(jīng)提出來(lái)了，但是在國內現在沒(méi)有哪個(gè)城市能夠意識到這個(gè)問(wèn)題。這篇文章我寫(xiě)的時(shí)候就覺(jué)得很好玩，但我只是把這個(gè)題目提出來(lái)了，不透徹，因為這個(gè)題目太深了。我一開(kāi)始想這個(gè)事的時(shí)候，覺(jué)得這個(gè)題目好說(shuō)，后來(lái)才發(fā)現越想越深，這個(gè)題目越寫(xiě)越不好寫(xiě)，反正我現在勉勉強強把這篇題目寫(xiě)出來(lái)了，三千多字，后來(lái)我在上面打了括弧，標上論綱二字，因為這只是一個(gè)論綱，要想系統地論述下來(lái)，這個(gè)題目本身就是一個(gè)大課題。我在寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，腦子里浮現的是年輕人，因為我經(jīng)常和年輕人打交道，怎么消費我很清楚，老是浮現出這些東西來(lái)，就在對應他們寫(xiě)這篇文章。我們現在是中老年人研究旅游，干旅游，可是我們真正的市場(chǎng)是80后、90后，所以我們的研究、管理思路和模式和80后、90后的消費模式脫節了，像這樣的東西辨一辯就覺(jué)得很好玩。云服務(wù)，在現實(shí)中已經(jīng)產(chǎn)生了，還有不成熟的地方，因為有一個(gè)技術(shù)跟進(jìn)的問(wèn)題，也有一個(gè)資源整合跟進(jìn)的問(wèn)題。這種模式產(chǎn)生本身就反映了旅游業(yè)新的前沿的東西、尖端的東西。像這些東西都很好玩，我們可以從最傳統的開(kāi)始論，一直論到現在說(shuō)的九個(gè)字，這樣論起來(lái)就好玩了，在一定意義上甚至超越了《公司的力量》。

       總體而言，北京旅游學(xué)會(huì )出的四個(gè)題目我覺(jué)得都很好，既是前沿，又是高端，實(shí)際上現在我們一說(shuō)高端，大家的印象就是奢華，我不贊成，云端就是高端。我們通過(guò)這些事一項一項的落實(shí)，北京處于世界旅游的高端，我們給全世界的旅游者提供云端服務(wù)，這不牛嗎？

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