每年游客保持20%以上的增長(cháng)量；旗下的水上世界，去年營(yíng)業(yè)總額比前年翻了一番；開(kāi)業(yè)未滿(mǎn)一年，糖果世界如今游客爆滿(mǎn)，旅游團隊須提前預約……在旅游標準化建設的促進(jìn)下，蘇州樂(lè )園近兩年捷報頻傳，在打造國內最具競爭力的“旅游休閑綜合體”的同時(shí)，創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)令人稱(chēng)奇的業(yè)績(jì)。
 

       通過(guò)多種管理體系認證，服務(wù)標準體系漸趨完善

       蘇州樂(lè )園地處蘇州高新區中心，以名聞遐邇的獅子山為依托，由加拿大多倫多福萊克公司進(jìn)行總體規劃，由蘇州新區高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)股份有限公司等合資組建，于一九九七年二月開(kāi)園迎賓。蘇州樂(lè )園是以東方迪斯尼為主題，集西方游樂(lè )園的活潑、歡快、壯觀(guān)和東方園林的安閑、寧靜、自然的特點(diǎn)，融參與性、觀(guān)賞性、娛樂(lè )性、健身于一體的現代化主題樂(lè )園，是國家首批4A級旅游景區，全國著(zhù)名的主題樂(lè )園。
 

        多年來(lái)蘇州樂(lè )園的標準化建設取得了顯著(zhù)成效。目前，已經(jīng)建立了較為完善的服務(wù)標準體系。例如，蘇州樂(lè )園結合國際慣例、結合國家標準、結合行業(yè)標準、結合自身實(shí)際，以國標委組織制訂《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》為依據，創(chuàng )建了具有服務(wù)業(yè)特色的標準化體系，突出了行業(yè)特點(diǎn)，建立了適合企業(yè)發(fā)展的標準化管理模式和工作機制。目前公司通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證和ISO14001環(huán)境管理體系認證，建立了較為完善的服務(wù)標準體系。
 

       規范旅游服務(wù)行為，每個(gè)服務(wù)細節都有標準

       蘇州樂(lè )園根據《游樂(lè )園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量》國際要求和《主題公園服務(wù)規范》標準，開(kāi)展旅游服務(wù)工作，通過(guò)標準化建設，基本形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按標準、人人盡職、事事規范”的良好局面，每個(gè)員工都能夠熟練掌握本崗位工作標準，并將標準運用于每一個(gè)接待服務(wù)細節，努力為游客提供標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度大大提升，得到了社會(huì )各界的廣泛好評。
 

        2011年，蘇州樂(lè )園邀請旅游策劃團隊進(jìn)行了“樂(lè )動(dòng)心世界”文化力工程改造，為各部門(mén)、各崗位制定了詳細的標準化文件。目前，蘇州樂(lè )園各崗位都有明確的崗位工作流程和作業(yè)指導書(shū)，并且有相配套的日常檢核表進(jìn)行督導。
 

       全面提升旅游服務(wù)設施，全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

       目前公司創(chuàng )建國家5A級旅游景區，以《旅游區（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準為指導，圍繞旅游“六要素”，先后投入大量資金，實(shí)施了一大批重點(diǎn)項目，如游客中心、旅游廁所、游步道、游樂(lè )項目開(kāi)發(fā)、景觀(guān)改造，對所有標牌標識進(jìn)一步規范，完善了景區的旅游服務(wù)配套功能。公司在景區設施管理方面參照了如《標志用公共信息圖形符號》、《旅游區(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定》、《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》、星級標準廁所等國標，從而保證了景區設施的質(zhì)量標準。
 

       在硬件方面，蘇州樂(lè )園各類(lèi)服務(wù)設施十分齊全，主要有觸摸式電子屏，能及時(shí)讓游客了解樂(lè )園的介紹、最新動(dòng)態(tài)、景點(diǎn)介紹、項目介紹、主題活動(dòng)、特色服務(wù)六大方面精彩內容。手機充電站，解決游客的通訊應急需要。針對特殊人群，樂(lè )園還專(zhuān)門(mén)設置了母嬰休息室，殘疾人休息室，并免費提供殘疾人專(zhuān)用車(chē)、拐杖、嬰兒專(zhuān)用車(chē)等。在樂(lè )園主入口處設有一郵箱，方便游客郵寄信件，同時(shí)園方還提供樂(lè )園紀念封、明信片等。
 

        在軟件方面，蘇州樂(lè )園采取一站式服務(wù)模式，主要有旅游咨詢(xún)、物品寄存、顧客失物登記招領(lǐng)、迷童尋找、廣播尋人、導游講解、投訴受理等，第一時(shí)間為游客處理各種疑難雜癥，解決后顧之憂(yōu)。
 

       每日安檢，確保游樂(lè )設備運營(yíng)安全

       蘇州樂(lè )園有許多大型游樂(lè )項目，安全管理至關(guān)重要，為此樂(lè )園全面執行相關(guān)的國家行業(yè)標準，特別是有關(guān)安全技術(shù)標準，如《游樂(lè )設施安全規范》（GB8408-2008）、《非公路用旅游觀(guān)光車(chē)通用技術(shù)條件》（GB21268-2007），以及各類(lèi)游樂(lè )設施通用技術(shù)條件（國家推薦標準）。樂(lè )園在多年的執行標準中，結合各類(lèi)設施的技術(shù)性能及日常運行狀況，形成了游樂(lè )設施安全管理的企業(yè)規范。樂(lè )園工程建設施工、消防設施施工也執行相關(guān)標準，確保了工程的安全質(zhì)量。
 

       例如對于游樂(lè )設施，其操作、檢查、維護、檢修、驗證等工作由游樂(lè )設備部門(mén)統一管理，實(shí)行經(jīng)理、設備管理副經(jīng)理、工程師、設備領(lǐng)班到維修人員的分級負責。并建立設備臺賬，各類(lèi)檢查記錄（日檢、周檢、月檢、季檢、班組安全自檢、部門(mén)安全專(zhuān)項檢查等），設備每日營(yíng)運前，都要經(jīng)過(guò)檢查和領(lǐng)班的確認。
 

       推進(jìn)旅游標準化，打造精品旅游景點(diǎn)

       蘇州樂(lè )園始終將標準化建設作為一個(gè)重要的工作，確立了以標準化、信息化、科技化、系統化為重要抓手，強力推進(jìn)旅游國際化，全面打造“國際精品旅游景區”的發(fā)展戰略。樂(lè )園深深感到，服務(wù)標準化、規范化與個(gè)性化、親情化并不矛盾，只有在規范化、標準化的基礎上更進(jìn)一步去挖掘，才能打造出個(gè)性化和親情化。
 

        旅游行業(yè)開(kāi)展標準化建設在我國仍處于試點(diǎn)和摸索階段，旅游標準化建設仍然任重而道遠。今后，蘇州樂(lè )園還將規范化、標準化與個(gè)性化有機結合，通過(guò)持續不斷地推進(jìn)標準化，實(shí)現旅游國際化，打造出國內最具競爭力的“旅游休閑綜合體”。

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