鐘山苑(Kaneyamaen)是位于日本箱根地區的一家溫泉酒店，沒(méi)有分店，店內只有120間客房，可容納500人入住，年營(yíng)收超過(guò)50億日元。在日本經(jīng)濟低迷，很多鄉村酒店業(yè)績(jì)受到巨大沖擊的時(shí)刻，這家酒店卻依然可以保持54年連續盈利，而且贏(yíng)得挑剔的日本消費者口碑，始終躋身各類(lèi)溫泉酒店評選的Top10。

有這樣的業(yè)績(jì)表現，它有什么秘訣?

1961年，宮下社長(cháng)的父輩買(mǎi)下今天鐘山苑這片地，本來(lái)是要建紡織廠(chǎng)的，嗅到紡織業(yè)不景氣的信號，改弦更張建酒店，分五期工程才有了如今鐘山苑的模樣。

當年這片土地很荒涼，路都沒(méi)有，唯一的好處是離富士山近，但富士山不是你一家獨有的，要吸引顧客，非練幾手真本事不可。50多年來(lái)，鐘山苑每天的工作都是為了讓顧客在這里有難忘的入住體驗。那什么才是只有在鐘山苑才能享受到的體驗呢?

以人為本，感應自然四季變化

日本的城市里諸如萬(wàn)豪、新大谷等酒店打的是歐美風(fēng)，鄉間的鐘山苑必須要差異化，加之其主要客群是50歲以上的中老年人，那就走傳統日式和風(fēng)。

那么殺手锏是什么?庭院!

在日本評價(jià)一家酒店有沒(méi)有地位的標準，就是看其是否擁有一處自己的日式庭院。果不其然，很多游客到鐘山苑，就會(huì )被帶去看庭院，這里的庭院景色極美，任意地點(diǎn)、任意角度拍照，都有發(fā)朋友圈的沖動(dòng)。

而且鐘山苑的庭院，一年四季都有不同的主題，給顧客鮮明的季節體驗：

春天：看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻;

夏天：庭院里那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲(chóng)閃爍其間;

秋天：賞月;

冬天：觀(guān)雪;

鐘山苑營(yíng)造的這種四季景色，并不是刻意想為美景而美景，只是想給消費者體驗四季的變化。

盡管這是一家處處人工雕琢出來(lái)的“人造”庭院，但是卻與自然融合得那么好，使得人本身就成為了自然的一部分。

看過(guò)庭院和酒店，鐘山苑真正的拿手好戲是什么?

細節，各種細節!

比如插花，整個(gè)鐘山苑放了400多個(gè)鮮花盆栽，專(zhuān)門(mén)維護這些鮮花盆栽的員工就有7個(gè)，游客可以感覺(jué)到每盆花都是一個(gè)獨特的生命體，在極簡(jiǎn)的日式設計風(fēng)格中，這些鮮花在每個(gè)小空間內占據中心的位置，就像是花神。

抓住銀發(fā)經(jīng)濟這個(gè)風(fēng)口

每晚8點(diǎn)半在鐘山苑，都會(huì )上演員工自制的《靈峰太鼓》。開(kāi)場(chǎng)前10分鐘，已經(jīng)坐得滿(mǎn)滿(mǎn)當當，都是白發(fā)蒼蒼的老人在看戲。

節目不復雜，分三幕，五個(gè)人在臺上主要就一個(gè)動(dòng)作——敲鼓?；蛟S是鼓點(diǎn)的沖擊力讓老年人更加振奮，第三幕，演員會(huì )端著(zhù)大鼓到觀(guān)眾席，請觀(guān)眾一起敲。

這也是對于銀發(fā)經(jīng)濟(老年經(jīng)濟)的極好示范。演出開(kāi)始前，每個(gè)人都拿到一張bingo抽獎券，演出結束后抽獎，老人們看著(zhù)獎券交頭接耳十分專(zhuān)注，不得不佩服商家對自己客群的洞察。

一場(chǎng)大戲結束，老人們兵分兩路，一路泡溫泉，一路涌入酒店另一端的特色商品店，200平米的迷你百貨中心里擠滿(mǎn)了提籃者，購買(mǎi)力讓人驚嘆。

既然每天都在考慮消費者需求的變化，那么今天的鐘山苑對此會(huì )有什么新發(fā)現?

鐘山苑的新發(fā)現就是，當下吸引女性顧客是重點(diǎn)。

道理很簡(jiǎn)單，在日本，女人才會(huì )帶上家人一起度假。其次，女人只要覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)好會(huì )到處講，一個(gè)女人來(lái)了如果覺(jué)得好，接著(zhù)她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至。

鐘山苑堅信一個(gè)道理，酒店業(yè)和服裝業(yè)一樣，都是靠女性支撐的行業(yè)。當然，女人比男人挑剔，因為女人自己會(huì )在家里料理、收納，所以鐘山苑的服務(wù)目標就是，如果能滿(mǎn)足女人，就沒(méi)有滿(mǎn)足不了的客戶(hù)。

摸索更多的人生節點(diǎn)

鐘山苑另一個(gè)需要摸索的需求是：人生節點(diǎn)。

人這一生看上去八、九十年，其實(shí)節點(diǎn)也就那么幾個(gè)，比如日本人法定60歲退休，對每個(gè)人都是一個(gè)重要的日子，那對這個(gè)細分客群，鐘山苑能夠提供什么樣的服務(wù)?

為此酒店還開(kāi)辟出了一個(gè)細分客群：來(lái)日無(wú)多者(快走到生命終點(diǎn)的老人)。這是很大膽獨特的策略，能在鐘山苑為他們開(kāi)始一段“人生回憶之旅”，回憶、分享，本來(lái)就是人性。

當然，20歲成人禮、結婚、生日紀念日，這些都算是人生節點(diǎn)。所以我們看到鐘山苑對客群的描述，不是針對某個(gè)人而言的，而是細到某個(gè)人在某個(gè)人生節點(diǎn)、某個(gè)特殊場(chǎng)景的需求。

服務(wù)永遠是不可復制的核心

如今日本經(jīng)濟不景氣，雖然入境外國客人可能為市場(chǎng)帶來(lái)一些生機，但新顧客的增長(cháng)依舊不容樂(lè )觀(guān)，重中之重，是如何讓客人從新客變成回頭客。而今天鐘山苑一半客戶(hù)是回頭客，秘訣依然是口碑。

鐘山苑堅持讓客人自己做廣告，他們相信錢(qián)花在廣告費上不如花在客人體驗上，今天鐘山苑只在類(lèi)似“日本的攜程”網(wǎng)絡(luò )平臺做少量推廣，報紙、電視廣告費，一分不花。

保證高品質(zhì)，掙合理利潤是鐘山苑的目標，經(jīng)營(yíng)就該這樣。

也有人問(wèn)宮下，鐘山苑打算如何吸引年輕一代?宮下說(shuō)，鐘山苑客群主要是五十歲往上的中老年客群，對于年輕人，他自己也沒(méi)有什么好辦法，不過(guò)，宮下曾幽默地回答過(guò)：“或許，當我想明白的時(shí)候年輕人也老了吧”。

也有人質(zhì)疑鐘山苑的產(chǎn)品創(chuàng )新，要是讓別人復制了怎么辦?

而鐘山苑相信，吸引客戶(hù)的不是甜酒、插花這些東西，而是氛圍。產(chǎn)品只是要素，服務(wù)才是其他酒店無(wú)法復制的實(shí)質(zhì)。